企业AI问答助手成“一次性用品”？员工用一次就弃用，问题出在哪

某互联网公司上个月悄悄下线了刚上线三个月的AI问答助手，

听说这已经是他们两年内第三次尝试这类项目了，每次都信心满满上线，结果员工用了没几天就没人碰了。

后台数据显示，超八成员工只用过一次，有人甚至吐槽“还不如我自己翻文档快”，

这事儿挺有意思的，现在谁家企业不搞点AI啊？聊天机器人、智能问答助手，听着就高大上。

但为啥投入不少钱开发，最后都成了“一次性用品”？我问过几个在企业负责数字化的朋友，他们都说这不是个例，很多公司都栽在这上面。

有个做运营的朋友跟我吐槽，他们公司的AI助手上线第一天，她就问了个业务流程问题。

AI给了个特肯定的答案，她直接拿去跟客户解释了，结果被领导骂了个狗血淋头那答案是半年前的旧流程，早改了。

从那以后，她宁愿花半小时翻聊天记录，也绝不碰AI一下，

本来以为这是技术问题，比如模型不够智能，知识库没更新。

但后来发现，不少企业换了更先进的模型，结果还是老样子，

有个IT总监说漏嘴：“我们之前请了专家调优模型，准确率提到95%，可员工该不用还是不用。”

这就怪了，95%准确率还不够？后来才想明白，企业环境跟个人用AI不一样，

个人用ChatGPT答错了顶多笑一笑，企业里答错一次可能就要背锅。

员工对工具的信任就像玻璃，建起来费劲，碎了就很难复原，

一次不靠谱，下次宁可不省力。

为啥AI总给“坑人”答案？不是AI笨，是有些问题根本不该问它，

我梳理了一下，至少有三类问题，让AI回答就是给自己挖坑。

第一类是需要“拍板”的问题，

比如“这个客户能不能赊账”“这个合同条款能不能改”，这类问题没有标准答案，得看客户情况、公司政策，甚至领导心情。

AI非要给个“能”或“不能”，那不就是瞎指挥？之前有个公司，销售用AI答案答应了客户的返点政策，结果财务不认，差点丢了单子。

第二类是“来源不明”的问题，

有些公司知识散得很，销售的经验在微信聊天记录里，老员工的技巧存在个人电脑里，没人整理也没人更新。

AI硬着头皮从这些地方扒信息，答得一本正经，实际上可能是三年前的老黄历，员工用了出错，能不骂AI吗？

第三类更坑，就是拿AI当“遮羞布”的，

有些企业内部制度本来就乱，各部门文档互相打架，流程改了也没人通知。

领导不想花力气梳理，就想“让AI自己学”，

结果AI今天抄A部门的文档，明天学B部门的规定，答案来回变，

员工用了直摇头：“还不如我猜的准。”

那AI问答助手就没法搞了？也不是，

我见过做得好的企业，员工天天用，甚至主动提需求，

他们有个共同点：上线前没急着上技术，先把“地基”打牢了。

首先得搞清楚AI是“助手”不是“老板”，

哪些问题AI只能给参考，比如“上次类似项目预算多少”；哪些必须人来拍板，比如“这个方案要不要通过”。

有个公司就很聪明，在AI回答框下面加了行小字：“本答案仅供参考，关键决策请咨询对应负责人。

”员工用着就踏实。

其次，知识得先“捋顺”了再给AI，有个制造企业，上线前花了三个月，把各部门的SOP、FAQ都整理到统一平台，过时的删掉，冲突的让部门开会定下来，还指定了每个知识点的“负责人”，谁的知识谁更新。

这样AI学的都是“靠谱货”，回答自然不容易出错，

最后，得有“兜底”机制，

新业务流程刚上线时，规则还在变，AI难免跟不上。

这时候就得有人工复核，比如客服用AI答案前，先给组长看一眼，

别让员工一个人承担试错风险，不然谁还敢用？

说到底，企业AI问答助手失败，不是技术不行，是太急了，

总想靠AI一步解决所有问题，却忘了最基本的：员工需要的是“靠谱的帮助”，不是“高大上的工具”。

先把知识理清楚，把责任分明白，再让AI来锦上添花，这才是正经事，

不然，投入再多钱，也只能收获一堆“一次性用品”。