让绿色消费“入心” 酒店层层推进

商务部等9部门于近日联合印发的《关于实施绿色消费推进行动的通知》（以下简称《通知》），明确提出鼓励住宿企业“通过积分、返券等方式激励消费者践行绿色消费”。现在，越来越多酒店将绿色理念嵌入服务细节，通过更清晰、更可感知的引导，让客人做环保有甜头，促使绿色消费从“被动配合”走向“主动选择”。

如家酒店客人体验“碰一下”光盘行动 受访者 供图

环保不是简单“做减法”

“没想到只是一个服务勾选，背后却是我的一次‘绿色践行’。”上周，到上海出差5天的张勇选择一家中端连锁商务酒店，进入房间时，床头的一张卡片引起了他的注意，上面写着——连续入住按需更换布草，可减少水资源消耗和碳排放。对于这样举手之劳的实践，张勇没有犹豫，掏出手机，在预订APP专属页面上点击确认。退房时，前台工作人员特意向他表示感谢。这次的经历也让张勇意识到，环保存在于生活许多细节场景中，等待他“积少成多”的践行。

在酒店行业，引导消费者参与绿色环保实践早已不是新鲜事，从“地球一小时”“世界环境日”主题活动，到“光盘行动”等倡议，都是一个个有效的尝试，但如何让这样的实践进一步系统化？抓住主阵地是关键。

在多数业者看来，客房是客人停留时间最长、资源消耗最集中的空间，也是绿色服务最容易被感知的地方。锦江酒店（中国区）的做法是在核心消费体验场景实现绿色追踪。

“我们面向会员推出的‘减法住宿’项目将‘床单免换洗’‘不使用一次性用品’等选项前置到预订环节，客人在订房的过程中就可以进行绿色决策。”锦江酒店（中国区）ESG（环境、社会和公司治理）相关负责人介绍，他们在去年还完成了项目的关键升级——实现了绿色实践的追踪。也就是说，客人每一次绿色选择都能被记录，并与会员积分体系实时关联。这一机制不仅提升了环境效益追踪的准确性，也避免“漂绿”（以虚假、夸大的宣传，营造绿色形象）的发生。

这样的探索收效如何？数据显示，截至2025年底，“减法住宿”已覆盖锦江酒店诸多门店，累计产生超过13万个绿色选择订单，每笔订单背后是水资源消耗和一次性用品使用的减少，同时也是一笔实实在在的运营成本节约账。

“当绿色引导措施系统化实施后，福州聚春园酒店一年可减少一次性塑料用品使用约5万件。”采访中，福州聚春园集团党委书记、董事长杨杰给记者算了一笔环保账。

“我们最初聚焦客房，通过提示卡倡导‘连续入住按需更换床单毛巾’。随着理念逐步被接受，绿色引导已延伸至餐厅，除了停用一次性塑料餐具，改用可降解玉米淀粉餐盒和纸质打包袋外，餐厅包厢推出了‘合菜’服务，根据人数定制菜单，散客点菜时由服务员引导按需点餐，避免浪费。环保效益与运营优化的双赢局面很快就出现了。”杨杰道出“获益”的缘由。

采访中，记者发现，尽管做法相似，但各酒店在引导细节上不尽相同，比如，在位于太原的山西大酒店，绿色服务被设计成一种“可感知的体验”。客房里，床头没有了千篇一律的宣传单，而是充满温情的“绿色旅居提示卡”；卫生间里一次性牙刷、梳子不见了，只有在客人主动提出需求时，服务员才会送上可降解材质的替代品。通过这种“按需服务”模式，酒店不再机械地执行“一客一换”，而是将选择权交给客人。数据是最直观的效果反馈：2025年，山西大酒店仅“续住不换布草”一项就节约洗涤费15万元。

山西大酒店总经理杜泽辉告诉记者，酒店自2024年启动绿色饭店创建工作以来，明确“客房为核心、餐厅为延伸”的布局。在餐厅端，他们通过本地食材采购、小份菜供应、“光盘行动”倡议等，形成完整链条。他们还为宾客提供可重复使用的玻璃打包盒。经测算，去年，酒店厨余垃圾产生量同比减少22％。

在多数业者看来，酒店引导绿色消费的核心在于平衡体验感与环保度。现在的创新尝试多数是将环保转化为一种更人性化的服务体验。这不仅是算好一笔成本账，更是算好一笔口碑账。

积分撬动的激励逻辑

在西安华清御汤酒店，常客李凌凌发现，自己每次“少用一点”，都能“多得一些”。入住中，她选择不使用室内温泉水，退房时收到一张户外温泉券；她自带洗漱用品后，获得一份文创小礼品。起初只是尝试，几次下来，她开始主动关注哪些绿色行为可以获得酒店奖励，也逐渐形成了低碳消费习惯。

这类行为转变正是《通知》中提到的鼓励住宿企业通过积分、返券等方式激励消费者践行绿色消费带来的效果。

锦江酒店已建立起成熟的绿色积分激励体系。消费者通过官方渠道预订入住时，主动选择“减法住宿”，经酒店验证后即可自动获得积分。在锦江酒店（中国区）ESG相关负责人看来，积分的价值在于“即时、可见、可兑换”，当绿色行为与会员权益深度绑定，更能驱动消费者持续参与。

福州聚春园集团正依托数字化转型战略，筹划“绿享积分”体系。杨杰告诉记者，他们计划在“云上聚春园”平台，将“绿享积分”与旗下的多元业态深度绑定。这样积分不仅能兑换房费优惠，还能换取温泉康养体验、品尝闽菜美味。这种多业态联动，实际上是在构建一个区域性的“绿色生活圈”。

“妈妈，快看！我们的绿色能量又多了，可以去种一棵真树了。”在上海的一家连锁酒店前台，殷敏正带着女儿通过预订渠道确认绿色服务。殷敏和她女儿发现，如今住酒店的乐趣多了一项：通过参与“绿色低碳住”项目，离店后不仅会员账户能多出积分，支付宝里的蚂蚁森林还会收获绿色能量。“这种‘积分+公益’的双重激励，让环保行为变成了一场很有成就感的升级。”殷敏说。

采访中，记者注意到，不少酒店为了让绿色激励更进一步，开始尝试跨业态积分互通。

“这里面的玩法很多，我们已经将与支付宝的绿色合作从客房延伸至餐厅。”如家酒店集团品牌ESG中心总经理徐文兰边说边演示。他走进试点酒店的餐厅，拿出手机，“碰一碰”餐桌上“光盘行动”感应桌贴，手机里支付宝APP页面便跳出了简洁易懂的文明用餐与节约粮食相关知识，包括 “适量取餐”“杜绝浪费”等内容，可以快速了解光盘行动的意义。这时，他的手机界面有一个按钮，点击后便完成了文明用餐知识打卡，立即获得10克蚂蚁森林能量，系统同步显示了能量到账动画，很有获得感。

“还有进阶任务呢。”徐文兰的手指向页面下方，那里有详细的说明，引导用户如何完成“光盘得绿色能量”。“用户只需要上传餐前餐后的餐盘对比照片，完成后就能额外获得107克蚂蚁森林能量的奖励。”他告诉记者，原本酒店的“光盘”行动只是一个单向倡议，现在转化为具有即时获得感与趣味性的互动体验，提升了环保行为的持续性。

“如今，越来越多的客人主动选择绿色选项，尤其是年轻消费者，他们更愿意将环保视为一种生活态度。”徐文兰说。而跨界合作的目的就是让更多人因为有趣、有代入感而加入进来。

洲际酒店集团自2024年起成为蚂蚁森林在酒店行业的首个合作伙伴，目前已经吸引数百万客人参与，显著减少酒店运营过程中的垃圾与碳排放。为了进一步扩大社会影响力，洲际酒店集团甚至还举办过“大森林的小旅行”沉浸式环保展，让引导的形式更加多样化。

锦江酒店正在申请碳场景认证，希望将绿色积分延展为城市碳普惠项目。“当然，多业态间的碳测算方法、积分互认还有待完善。因此，当前阶段更重要的是优化内部体验，确保积分本身具有吸引力和可信度。”锦江酒店（中国区）ESG相关负责人说。

当绿色选择有了更多回馈，环保也逐渐成为消费者愿意反复选择的生活方式。绿色消费就这样融入客人的每一次入住和用餐中。

山西大酒店大厅里摆放着醒目的绿色消费倡议书 受访者 供图

客人不理解怎么办

改变就会遇到挑战。“比如，部分年长客人习惯使用一次性洗漱用品，认为大瓶装不够便捷；还有客人担心不更换床品会影响住宿体验。”记者在采访中了解到，酒店在取消一次性洗漱用品、减少布草的更换频次、引导客人按需点餐时，也会面对一些质疑和不理解，遇到这样的情况酒店该怎样做？

“我们不会让客人的绿色实践与住店体验相悖。”锦江酒店（中国区）ESG相关负责人说，“推行初期，的确有个别客人因习惯问题有抵触情绪。我们就变‘限制’为‘赋能’，不跟客人强调‘不能做什么’，而是通过运营触点上的巧思突出‘住客选择的价值’，比如制作‘减法住宿’项目的房卡套，在做宣导的同时，赋予其参与感和成就感。而且，我们也会‘对症下药’，比如在替换大瓶装洗浴用品时，会同步满足客人对洗沐用品安全、品质以及包装美观的需求，所以现在越来越多客人主动选择参与绿色项目。”

福州聚春园酒店的做法同样是以不降低客人的体验为前提。杨杰告诉记者，客人办理入住时，前台服务人员会主动讲解“不使用一次性洗漱用品”等绿色消费行为的环保意义，同时明确告知客人——若有需求，比如需要一次性用品、更换床品，可随时联系服务人员。这样既能坚守绿色理念，又保障了客人体验。“我们还在房间内放置趣味化提示卡，以生动易懂的方式传递环保理念，拉近与客人的距离。如今，绝大多数客人支持绿色消费，有不少客人还会主动提醒服务人员不用更换床品，这份认可也成为我们持续推进绿色实践的动力。”

山西大酒店在绿色服务推行之初，通过线上问卷、前台访谈等形式开展消费者接受度调研，结果显示仅42％的宾客对“续住不换布草”“无一次性用品”等服务持认可态度。针对这一情况，酒店用“沟通引导+体验优化+情感共鸣”的办法，逐步转变客人的消费观念。针对客人对卫生问题的担忧，酒店公开布草洗涤流程与消毒标准，同时酒店也会根据具体情况定期更换布草，并承诺客人在续住期间有更换需求时可随时联系服务人员进行更换，兼顾了环保与卫生。酒店还在楼层设置“绿色用品体验区”，展示可降解一次性用品与可重复使用替代品，引导客人尝试绿色选择。

杜泽辉跟记者分享了一个常客案例。经常来太原出差的王先生，最初因生活习惯，每次都要求酒店准备一次性用品，服务人员在满足其需求的同时，也耐心地拿出数据，告诉王先生这些小小的一次性用品给地球带来的沉重“负担”，并跟他分享绿色消费方式。如今，王先生每次入住都自带洗漱用品，还会主动提醒同行伙伴减少一次性用品使用，并分享低碳生活技巧。王先生跟服务人员说：“以前觉得环保是大事，离自己很远，现在发现住酒店时一个‘选择’，就能为环保出一份力。”

“在最近的一次调研中，已有78％的客人选择‘续住不换布草’服务，85％的客人表示理解并支持取消一次性用品，62％的客人会主动参与客房垃圾分类与餐厅光盘行动。”杜泽辉介绍。

“幸亏听了提醒，一点没浪费，吃得也舒心。”——山西太原兰博泰尔酒店总经理王晓天告诉记者，这是酒店餐厅工作人员听到的最让他们有成就感的客人评价。“快到春节了，我们也接到了不少餐饮订单，服务人员会根据用餐人数主动为客人推荐合适的菜品数量，若发现客人点单量超出用餐需求，会及时提醒。我们希望既不影响客人用餐体验，又能引导他们践行环保理念。”

当绿色环保理念通过一个个细节服务深入人心，越来越多的客人从不理解到用实际行动来支持，从而形成了“酒店引导、宾客参与、双向赋能”的良好氛围。

从“被要求环保”到“我要环保”

“爸爸妈妈，我们把吃不完的菜打包回家吧。我们老师说要节约粮食，你们看桌上的这个牌子也在提醒我们呢。”这是发生在北京一家酒店餐厅里的一幕，一位8岁小女孩在看到酒店摆放在餐桌上的绿色用餐指引后，主动要求父母将剩余菜品打包带走。

作为培养绿色消费的重要一环，酒店在推动消费者从“被要求环保”转变为“我要环保”的过程中想了许多办法。

“我们在引导消费者践行绿色消费的过程中，最关键的环节是‘价值共鸣+体验保障’。绿色理念的传递不能脱离客人的核心需求，唯有让其在享受优质服务的同时，清晰感知到自身行为的环保价值，才能摒弃‘被要求’的抵触心理。”杜泽辉说。为了推动消费者从“被要求环保”转变为“我要环保”，山西大酒店深化场景渗透，将绿色理念融入服务全流程，如在客房设置“环保成效小贴士”，告知客人单次续住不换布草可节约的水量，在餐厅展示当日光盘行动成果，让客人直观感受自身行为的价值。此外，他们还努力让客人做环保更顺手，确保这些举措不影响住宿便利，比如分类垃圾桶设置清晰易懂，让绿色选择成为“举手之劳”。

“我们主要从客人的体验融入和价值感知入手。”锦江酒店（中国区）ESG相关负责人认为，绿色消费不应是客人的额外负担，而应成为其获得更优体验和价值回报的自然选择。这样客人才会更主动。

“当前消费者的绿色住宿意识处在从‘认知’到‘行动’的过渡期，其中最直观的现象就是消费者通常并不会将绿色行为作为住宿的必选项，但绿色理念及相关活动能够吸引他们的注意力，并且在其消费决策中占据一定的影响力。我们正紧贴消费者需求，从产品、服务等维度不断针对绿色体验进行创新，让刻意的理念倡导转化为‘润物细无声’的共同行动。”锦江酒店（中国区）ESG相关负责人说。

杨杰对此有相同观点：“消费者绿色住宿意识正处于‘认知接受期’——多数客人已理解绿色消费的重要意义，愿意配合酒店的相关举措，但主动践行的内生动力仍需通过激励机制进一步激发。”为此，福州聚春园集团发挥老字号特色，设计了“有趣、有利、有荣誉”的绿色互动，未来还会在“绿享积分”体系中增设“绿色达人”标识，让客人的环保行为更具仪式感。

除了自身努力外，酒店还借助社会力量，共同推动绿色消费融入生活。

徐文兰认为，目前，绝大多数消费者在理念上是支持环保的，也愿意参与绿色实践，但在过去的消费场景中，往往缺乏足够便捷、有趣且具有激励性的参与途径。因此，如果要鼓励消费者积极参与环保低碳行动，关键在于降低参与的行为门槛、提升体验获得感。这就需要多方携手，将环保自然融入消费链路，让绿色选择变得更轻松、更有回报、更可记录。“酒店作为高频的线下生活场景，正是一个理想的‘绿色窗口’。我们期待与更多社会力量共同构建绿色生态，多方合力，让绿色消费从小众选择真正走向大众日常，共同打造可持续的未来。”

记者注意到，接受采访的这几家企业相关负责人有一个共同的观点，绿色消费习惯的养成并非酒店单方面能完成，全场景、多维度的绿色消费感知需要社会的合力。比如，各类媒体应加大绿色住宿理念的普及力度，通过短视频、公益广告等形式，宣传绿色住宿的意义，分享优质绿色酒店案例，引导消费观念转变；社区可联动酒店开展绿色生活进家庭活动，推出社区专属绿色住宿福利，让绿色理念从旅居场景延伸到日常生活，形成“全民参与、全域覆盖”的绿色生态。（作者：中国旅游报 王玮 李金枝 王文华 任丽 武葳；编辑：曹雪文）

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