京华女性 以行践责丨驾驶员到人大代表，何少花的“心勤”工作法

她是北京公交集团电车分公司103路驾驶员，她也是重任在肩的全国人大代表。“三八”国际妇女节前夕，何少花带着通过25次调研收集到的“群众声音”走进全国两会的会场。对于这两种责任，何少花觉得本质上没有不同，她始终关注那些最普通、最需要被听见的人，“当驾驶员，心里就得装着乘客；当人大代表，心里就更得时刻装着群众关切。”

何少花告诉记者，103路公交人倡导的是一种“露珠精神”，意思是说像清晨的露珠一样，虽然微小却能折射出太阳的光辉。从站务员到驾驶员，从普通职工到全国人大代表，再到刚刚荣获的“全国三八红旗手”荣誉称号，扎根公交一线18年的何少花说：“不管身份怎样转变，服务的初心不能变。愿不断以红旗手的荣誉激励自己，未来继续与广大女性驾驶员与女性同胞们一起，为祖国的建设添砖加瓦、贡献力量。”

北京公交集团电车分公司103路驾驶员何少花。受访者供图

“心勤”工作法，让乘客少走冤枉路

2008年，何少花进入北京公交集团，成为一名快速公交2号线站务员，她所在的站台日均客流量达3000人次，客流量大，人员繁杂，诉求多元。

哪一站换乘最近，哪一站有医院，哪一站有地铁，哪一站有值得游览的景区……为了让乘客少走冤枉路，何少花曾利用业余时间，借助手机地图软件，沿途进行走访调查，还自行设计制作了线路服务换乘卡，给有需求的乘客提供一份“最优指南”。

在何少花看来，服务不是机械的重复，而是用心的交流。她总结出一套“心勤”工作法——责任心、包容心、同情心、诚心、爱心，加上脑勤、眼勤、嘴勤、手勤、腿勤。这套方法，让她的车厢成了一个温暖的家。

北京人有特殊感情的103路，将用上她的

“导游式

报站

服务

”

2015年因为工作需要，何少花从一名站务员转岗成为公交车驾驶员。岗位变了，对乘客的热心没变。

103路是一条有着68年历史的老线路，途经白塔寺、北京动物园、北海等多个北京地标性地区，不少老北京人对这条线路有着特殊的感情，何少花也是一样。

“103路曾涌现出无数服务模范。其中，将服务视为生命的售票员前辈王桂荣，对我影响深远。”103路公交人倡导的是一种“露珠精神”，意思是说像清晨的露珠一样，虽然微小却能折射出太阳的光辉。如何才能延续这么美好的光荣传统？驾驶103路之后，何少花没少自我施压。

何少花告诉记者，为了让外地乘客少走冤枉路，她自学了陕西、宁夏、内蒙古、山西、甘肃等地的方言，做到“听得懂、说得出”。她还加强手语学习，让特殊群体乘客也能感受到公交服务的温度。她自制的“线路服务换乘卡”，详细标注了沿途医院、地铁站、名胜古迹，被乘客称为“最贴心的北京向导”。

这两年，她曾在车厢里听乘客说怀念北京公交的人声播报，就创新研发了“导游式报站服务”，用真人录音介绍沿途景点和换乘信息，与常规AI播报相互补充。

“前方是天安门，您可在此换乘地铁1号线。”现在，乘客在一些103路公交车上不仅能听到站点信息，还能听到人声指引。何少花说，这一创新正在测试阶段，即将在103路先进车组试运行。她说，时代在变，车辆在变，但对乘客的真心不能变。

25次调研，

把群众声音带

到全国两会现场

2026年全国两会，是何少花作为全国人大代表的又一个履职之年。在两会的现场采访中，记者注意到，她显然又把“心勤”工作法，用在了自己的代表履职工作中。为了提出真正接地气的建议，她一年之内进行了整整25次的细致调研，跑现场，问民情，聊难题，找思路，真正把基层群众的声音带到了全国两会的会场。

何少花在全国两会会场上。新京报记者 王巍 摄

从解决公交司机休息难题，到关注老年人无障碍出行，她今年的建议，始终围绕着那些最普通、最需要被听见的人。何少花说：“当人大代表，心里就更得时刻装着群众关切。”

多年来，她共收到乘客来电、来信表扬500多件，锦旗21面。这些数字背后，是一位普通公交人用18年时光书写的最美日记。“我是一名公交车驾驶员，每天手握着方向盘，其实方向盘承载的是万家灯火的幸福与平安。”

新京报记者 曹晶瑞

编辑 张树婧 校对 赵琳